با دیدن مشتری ناراضی نگران نشوید. همیشه افرادی هستند که از ما راضی نیستند. گاهی اوقات برخی از افراد از ما عصبانی هم خواهند بود! تصور کنید شخصی به شما مراجعه می‌کند و از شدت نارضایتی عصبانی است.
چه برخوردی با او می‌کنید؟
چه می‌گویید؟
چطور سعی می‌کنید او را آرام کنید؟
به همین منظور، 5 راهکار جادویی در این مقاله به شما ارائه خواهیم داد! با استفاده از این کارها مشتری عصبانی و ناراضی نه تنها آرام خواهد شد بلکه از شخص شما و کسب و کارتان برای دیگران هم تعریف خواهد کرد!
کمی عجیب به نظر می‌رسد اما واقعا هر مشتری عصبانی، برای شما یک بازاریاب است!!!
آماده‌ی دانستن این 5 راهکار جادویی هستید؟
بسیار خب، ببینیم این راهکارها چه چیزهایی هستند که مثل آب بر آتش عصبانیت مشتری شما هستند…
او را درک کنید
باید به مشتری اطمینان بدهید. او باید مطمئن شود که او را درک می‌کنید و قصد کمک کردن به او را دارید. این‌طور اولین قدم را برای ایجاد اعتماد بین خودتان برداشته‌اید. وقتی مشتری به شما اعتماد کند با خاطری آسوده‌تر در رابطه با موضوع پیش آمده بحث می‌کند.
اما چطور به مشتری اطمینان بدهیم؟
بیایید نمونه‌هایی از جملات اطمینان بخش را با هم مرور کنیم:
- مشکلتان نگران کننده است، باید بدانیم چرا این اتفاق افتاده است
- کاملا درک می‌کنم که چرا از این موضوع آزرده شده‌اید؟
- ماجرا را برایم توضیح بدهید تا بتوانیم راه‌حلی پیدا کنیم
- کار درستی کردید که با ما تماس گرفتید ( یا مراجعه کردید)
- شما می‌خواهم هر چیزی که به این موضوع مربوط می‌شود را با من در میان بگذارید
ابراز همدردی کنید
احساس همدردی، کمک شایانی به حل مشکل می‌کند. مشتری حس می‌کند که هر کسی در شرایط مشابه احساس او را خواهد داشت. هنگامی که با او همدردی کنید، می‌داند که تنها نیست. وقتی مشتری ناراضی بداند که با او همدردی می‌کنید، مثل یک دوست با شما صحبت خواهد کرد. این یعنی یک قدم به او نزدیک‌تر شده‌اید.
جملات زیر نمونه‌ای عباراتی هستند که حس همدردی را به مشتری ناراضی منتقل می‌کنند:
- کاملا درک می‌کنم چه احساسی دارید
- ممنون که توجهم را به این مسئله جلب کردید
- من هم در شرایط شما همین احساس را داشتم، سعی می‌کنیم بفهمیم مشکل از کجاست
- می‌دانم این وضعیت چقدر ناراحت کننده است، اجازه بدهید ببینم چطور می‌توانم به شما کمک کنم
مثل یک دوست با او ارتباط برقرار کنید
حتی اگر مشتری ناراضی از خدماتی که دریافت کرده ناراحت باشد، دلیل بر این نیست که از شخص شما هم ناراحت باشد! برخی عبارات این حس را منتقل می‌کنند که شما هم در جایگاه او هستید. برای ایجاد این حس باید با مشتری ارتباط برقرار کنید. چه رابطه‌ای بهتر از یک رابطه‌ی دوستانه؟
برخی از عباراتی که برای ایجاد ارتباط استفاده می‌شوند بدین صورت هستند:
- من ایده‌ای برای حل مشکل دارم، نظر شما چیست؟
- بیایید مطمئن شویم که خواسته‌تان در این مورد برآورده می‌شود
- اگر شما راضی نباشید، من هم از این موضوع راضی نخواهم بود!
- بیایید با کمک هم این مشکل را حل کنیم
می‌توانید برای اطلاعات بیشتر در رابطه با برقراری ارتباط با مشتری اینجا کلیک کرده و دوره‌ی “ایجاد ارتباط با مشتری” را همین الان تماشا کنید.
راه‌حل پیشنهاد بدهید
در نهایت باید راه‌حلی به مشتری ارائه کنید. ممکن است این راه‌حل، آن چیزی که مشتری ناراضی انتظارش را دارد نباشد. همیشه ارائه‌ی راه‌حلی که به توافقی دو طرفه منجر شود شانس خاتمه دادن موضوع به بهترین شکل را افزایش می‌دهد.
برخی از بهترین عبارات برای پیشنهاد دادن راه‌حل عبارتنداز…
- طبق تجربه‌ی من، بهترین راه‌حل برای این موضوع … است، نظر شما چیست؟
- چند راه حل برای این موضوع وجود دارد. باید مناسب‌ترین راه‌حل برای شما را پیدا کنیم
- می‌دانم که نمی‌خواهید روزتان را این گونه بگذرانید، اجازه بدهید راه‌حلی برای این مشکل به شما پیشنهاد بدهم
- من فورا مسئله را بررسی می‌کنم تا بدانم راه‌حل مناسب ما چیست
- من قبلا هم با چنین مشکلی رو به رو شده‌ام. می‌توانم کمک کنم موضوع را حل کنیم.
پیشنهاد‌ها و راهکار بیشتری هم در دوره‌ی “کار کردن با مشتری‌های عصبانی” در وب سایت ارائه شده است. برای دیدن دوره اینجا کلیک کنید.
صبور باشید
فوت کوزه‌گری برخورد با مشتری ناراضی، صبور بودن است. خوب گوش کنید. بگذارید مشتری دغدغه‌های خود را بیان کند و تنش کاهش پیدا کند. کنترل احساسات در مواقعی که مشتری رفتاری غیر منطقی دارد کار دشواری است. صبور نبودن در هیچ کاری جواب نمی‌دهد. پس به خوبی گوش کنید، درک کنید و سپس شروع به صحبت کنید. به یاد داشته باشید، صبوری یکی از ویژگی‌های یک فرد حرفه‌ای است.
این پنج راهکار بر اساس تجربه‌ی چندین ساله‌ی فروشنده‌های حرفه‌ای جمع آوری شده است. با رعایت این نکات، تمام مشتری‌های ناراضی شما برای شما تبلیغ خواهند کرد. حرفه‌ای رفتار کنید، حرفه‌ای نتیجه بگیرید. در کسب و کار، همیشه شرایط بر وفق مرادتان نیست، اما می‌توان شرایط را تحت کنترل گرفت.